カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が目的を達成するまでの体験を時系列で可視化するものです。認知、検討、購入、導入、利用、継続、問い合わせなどの流れを、顧客視点で見ます。

ジャーニーマップの目的は、きれいな図を作ることではありません。顧客がどこで不安になり、どこでつまずき、どこに価値を感じているのかをチームで共有することです。

含めるもの

  • 顧客の行動
  • 接点
  • 感情や不安
  • 課題
  • 顧客が使う情報
  • 改善機会

マップは仮説から始めても構いませんが、インタビュー、問い合わせ、行動データで更新する必要があります。顧客理解を固定化せず、学びを反映することが大切です。