サービスブループリント

サービスブループリントは、顧客体験とそれを支える裏側の業務を一緒に可視化する方法です。顧客の行動、接点、フロントステージ、バックステージ、システムやプロセスを並べて見ます。

プロダクトの問題は、画面上の体験だけでは説明できないことがあります。問い合わせ対応、審査、通知、社内承認、データ連携など、裏側の流れが顧客体験を左右します。

何が見えるか

  • 顧客がどこで迷うか
  • 社内の手作業がどこにあるか
  • 部門間の引き継ぎがどこで発生するか
  • システム連携の弱い場所
  • 顧客に見えない待ち時間

サービスブループリントは、プロダクト改善と業務改善をつなげる道具です。画面だけを直しても体験が良くならないときに役立ちます。